La caída de Samsung

Para esta nueva entrada vamos a hablar de las crisis empresariales con gran repercusión en los medios de comunicación. En concreto nos vamos a trasladar a 2016 y ¿quién no recuerda las famosas explosiones de las baterías del Samsung Galaxy Note 7? Procedamos a analizar esta crisis.

A finales de agosto de 2016 se dio a conocer la primera noticia de la explosión de un dispositivo en China. Poco después se empezaron a conocer casos similares. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC) de EEUU recomendó dejar de usar los dispositivos y Samsung anunció la retirada del producto, así como la paralización de las ventas y el reemplazamiento a los clientes por otro nuevo. En una de las acciones por intentar salvar la reputación de la empresa, Samsung mandó un comunicado en Hong Kong asegurando a los clientes que la batería de sus dispositivos era distinta a la que había tenido el fallo técnico. Esto lo tuvieron que rectificar ya que 500 teléfonos de la región les ocurría lo mismo.

El jefe de la división móvil de Samsung, Koh Dong-jin, se pronunció en la web oficial de la compañía con el siguiente mensaje:

" Desde el 1 de septiembre, un total de 35 reclamaciones han sido registradas por los servicios de Samsung. De ellas únicamente 24 unidades, de un millón producidas, están afectadas por el problema de la batería defectuosa.

Como prioridad principal tenemos la seguridad de los clientes, por esto, se han parado las ventas del Galaxy Note 7, ofreciendo el cambio a los clientes que ya se hicieron con uno.

Nos gusta que se haya detectado y no haya llegado a más, pero lógicamente el debate se abre sobre las fases de inspección y calidad que han pasado los teléfonos, hablamos de una tirada de un millón de unidades ya producidas, muchas de ellas en fases de distribución.

Entendemos que la producción del teléfono continuará pronto con el problema solucionado. Como curiosidad comentar que el cambio del tipo de configuración de batería le traerá a Samsung mayores problemas: normalmente Note tenía una batería fácilmente reemplazable, ahora está integrada en el equipo."

Koh Dong-jin, jefe de la división móvil de Samsung

Otra de las comunicaciones fue por parte de un analista de Samsung Securities, Hwang Min-Sung:

"La situación de Samsung es cada vez más seria y complicada a medida que más autoridades de todo el mundo piden a sus ciudadanos que dejen de usar el Note 7".

Samsung España también emitió el siguiente mensaje:

" En respuesta a las incidencias recientemente reportadas acerca del nuevo Galaxy Note7, hemos realizado una investigación pormenorizada y hemos detectado un problema en las células/celdas de las baterías.

Hasta la fecha (1 de septiembre) se han registrado 35 incidencias a nivel mundial y en este momento estamos realizando una inspección minuciosa con nuestros proveedores para identificar posibles baterías afectadas en el mercado. Sin embargo, dado que la seguridad de nuestros clientes es una prioridad absoluta para Samsung, hemos decidido suspender las ventas de Galaxy Note7.

Por ello, sustituiremos voluntariamente los terminales actuales de aquellos clientes que ya tengan dispositivos Galaxy Note7 por unidades nuevas en las próximas semanas para lo que hemos habilitado el número de contacto gratuito 900100807 y la dirección de correo electrónico oporte.note@samsung.com".

La mayor parte de los comunicados se dieron a través de ruedas de prensa hacia los medios, así como por las redes sociales y la página web para llegar al cliente."

Aun siendo una potente multinacional, junto con Apple, una de las mayores empresas de móviles en el mundo, las consecuencias fueron graves. Una pérdida de 5.000 millones pero realmente si hubiera sido cualquier otra empresa hubiera quebrado. Las ganancias en el año anterior habían sido grandes y Samsung pudo salir adelante.

Además, la mayor pérdida que pueden obtener es la reputación ya que hubo incluso hasta aerolíneas que no dejaban encender los dispositivos durante el vuelo. A partir de aquí Samsung hizo tres investigaciones (independientes) de lo ocurrido y poder explicar así a sus clientes y a los medios el problema. Como todos conocemos el resultado, ya que han pasado tres años, es que todo vino por culpa de las baterías y no del diseño. La lección que aprendió Samsung es que por apresurarse a sacar un nuevo modelo, ya que recientemente Apple sacó el Iphone 7, las cosas no sucedieron como se esperaba.